Vendite online 2020 al rialzo. Dopo i vari cyber day celebrati nelle scorse settimane, le previsioni degli analisti confermano anche per dicembre un’e-commerce ai massimi storici. Per i regali di Natale si parla di un raddoppio degli acquisti online, che cuberanno il 30% delle vendite al dettaglio globali. In tutto questo attenzione a gestire al meglio le strategie di ingaggio e di gestione perché i consumatori digitali sono diventati molto più esigenti. L’e-commerce 2021 dovrà essere all’insegna del continuous engagement.
I cyber day di fine anno come occasioni irrinunciabili
La coda lunga dello shopping online è letteralmente decollata durante il primo lock down con una crescita nell’ordine di un +70% per il secondo quadrimestre e di un +50% nel terzo quadrimestre. In un regime di continui stop and go, marchi e rivenditori hanno accelerato tutti i loro processi di trasformazione digitale, accorciando i tempi dell’innovazione da piani triennali a piani settimanali. Mai come durante il 2020 i marketer più lungimiranti hanno saputo raccogliere i frutti dell’e-commerce e delle strategie digitali associate. Anche le stime dell’ultimo quarter, infatti, sottolineano l’effervescenza dello shopping online e dei cyber day. Solo con il PrimeDay Amazon ha ottobre ha generato 17 billioni di dollari, erodendo il 10% dei fatturati legati alla cyber week di fine novembre. Quest’anno Black Friday e Cyber Monday hanno comunque incrementato i volumi rispetto al 2019, portando i consumatori digitali a spendere oltre 270 bilioni di dollari (Fonte: Salesforce Research 2020 “Explore Cyber Week”).
Stay-at-home holidays e regali di Natale… buy online
Guardando i dati di fine anno, l’’incertezza associata al Covid ha indotto i consumatori a rinunciare ai viaggi, alle riunioni di famiglia e alle tavolate con gli amici. Per compensare, le persone hanno deciso di fare a sé stessi e agli altri più regali. Le previsioni degli analisti per le vendite online di questo 2020 stanno popolando le cronache. Oltre 6 consumatori su 10 (62%) ha dichiarato di voler fare tutti i propri acquisti natalizi solo via e-commerce (Fonte: Dynata 2020). I consigli degli esperti? Cercare di pianificare per tempo le scorte e la logistica delle consegne, lavorando di strategia: ad esempio, garantendo la spedizione gratuita su tutti gli ordini effettuati prima di Natale e prolungando il tempo a disposizione dei clienti per rimborsi e cambi. I picchi legati alle vendite online natalizie portano con sé delle incognite. Quanti consumatori si chiederanno “I miei prodotti arriveranno entro la vigilia di Natale o il giorno dell’Epifania?” oppure “Cosa succede se alla nonna non piace il suo regalo?”.
Come prepararsi a gestire il crescere della domanda
A questo proposito è opportuno giocare d’anticipo, attivando diverse iniziative come:
- l’integrazione sul proprio sito di e-commerce di sistemi per la compilazione libera della domanda o la formulazione più opportuna dei messaggi gestiti dai chatbot
- la condivisione di una tabella con le scadenze per gli ordini del proprio sito web e di altri canali di vendita
- la trascrizione quanto più chiara possibile delle politiche dei resi associate alle vendite online
- l’inclusione delle formule del click and collect e dell’acquisto online con reso in store
Vendite online 2020: attenzione a non disattendere le aspettative
La mancanza di contatti frequenti con i negozi fisici ha portato i consumatori a essere ancora più dipendenti dai canali digitali. La scoperta di nuovi prodotti, la conoscenza dei trend e la ricerca di occasioni sono state affidate all’online tramite social network, sistemi di messaggistica ed e-mail. Le e-mail di marketing, in particolare, quando ben progettate hanno una probabilità di conversione fino al 176% maggiore rispetto ai social network. È importante cercare di distinguersi dai competitor studiando strategie di digital marketing quanto più possibili creative e funzionali a ogni persona a cui arriva la comunicazione.
Dimostrare di saper riconoscere i clienti è fondamentale
I consumatori connessi hanno alzato ulteriormente l’asticella delle loro aspettative e chiedono ai brand esperienze sempre più coinvolgenti e personalizzate. Durante le vendite online le aziende devono dimostrare ai propri clienti di saperli ascoltare e capire. I feedback raccolti dagli analisti offrono una fotografia lontana da questi obiettivi.
Focus su tutte le nuove strategie di ingaggio e di loyalty
Quasi la metà dei consumatori (49%) oggi afferma di avere maggiori probabilità di acquistare dalle marche che inviano loro contenuti personalizzati e offerte. Per questo, in una strategia di ingaggio online è fondamentale studiare forme di comunicazione quanto più possibile individuali che dimostrano la capacità di un’azienda di comprendere ogni individuo con cui si relazionano. I clienti digitali, infatti, sono molto sensibili. Hanno imparato a capire quando un’azienda opera per raggruppamenti sulla base di alcuni punti dati generalisti e arbitrari. Il tema è legato alla gestione della fiducia. I clienti per ricevere servizi e comunicazioni personalizzate sanno che devono condividere i propri dati personali. Ma l’86% dei consumatori vuole maggiore trasparenza in merito a come vengano utilizzate le loro informazioni personali, con quasi un terzo (27%) che afferma di non avere capito bene in che modo le aziende ne fanno uso. Secondo gli analisti, il 70% delle persone intervistate sui loro piani per lo shopping natalizio ha affermato che acquisterà esclusivamente da rivenditori e marchi che dimostreranno loro di comprenderli a titolo personale.
I clienti chiedono un engagement personalizzato
Al di là della crescita dei fatturati legati alle prossime vendite online, le aziende devono capire come e perché sia fondamentale rivedere tutte le dinamiche associate alle nuove modalità di continuous engagement. I brand devono imparare a gestire ogni punto di contatto con il cliente: che questo stia consultando delle informazioni oppure facendo acquisti sul sito web o in negozio, tramite un’app mobile o raggiungendo un call center. La relazione in chiave digitale ha il grande vantaggio di mettere a sistema tutta una serie di informazioni preziose in merito ai gusti, alle abitudini e ai criteri di scelta dei consumatori. La mappatura dei comportamenti online consente ai brand di raccogliere dati utili alla profilazione, supportando le strategie di marketing a definire percorsi di ingaggio di prospect e lead sempre più accurate, pertinenti e personalizzate. Fondamentale è l’adozione di un approccio data driven. È necessario monitorare costantemente l’andamento del sito, analizzare il traffico, profilare quanto più possibile i propri target, capire come impostare e risolvere layout di pagina, alberatura, colori, dimensioni, velocità di navigazione e leggibilità, definendo testi, call to action, moduli di iscrizione, integrazioni con i social media e così via.
Vendite online: i 7 punti di attenzione per un e-commerce di successo
Perfezionare l’e-commerce significa garantire un’esperienza di navigazione e di acquisto senza frizioni su tutte le property digitali: sito, app, landing page e service desk online.
È necessario:
- Lavorare sull’ottimizzazione sui motori di ricerca, perfezionando il SEO e la SEA, identificando i filtri e le categorie che promuovono l’autorevolezza del brand, favorendo la scelta dei suoi prodotti
- Realizzare opportune schede di prodotto, chiare, ben scritte, altamente informative e caratterizzate da keyword essenziali
- Progettare un percorso di navigazione quanto più possibile fluido e finalizzato alla massima conversione (CRO – Conversion Rate Optimization)
- Garantire un’esperienza piacevole e pertinente, diversificando le call to action che portano i clienti a lasciare le loro recensioni
- Semplificare e securitizzare le fasi di registrazione e di pagamento
- Attivare strategie di retargeting nel caso dei carrelli abbandonati
- Analizzare le caratteristiche delle richieste dei clienti, considerando anche la loro base geografica, per individuare i gap tra la domanda e l’offerta, andando a colmare ogni possibile asimmetria tra la qualità ottenuta e la qualità realmente percepita.
