Brand Loyalty vs Customer Loyalty vs Loyalty Brand: una guida completa per spiegare differenze e finalità

Brand loyalty, customer loyalty e loyalty brand sono concetti ricorrenti nel mondo del marketing e della gestione aziendale. Sebbene abbiano delle similitudini, questi termini sono spesso utilizzati come sinonimi. In realtà, differenze che sembrano sottili sono sostanziali. Costituendo i mattoni delle strategie di comunicazione e di ingaggio aziendale, è fondamentale fare chiarezza per capire qual è il purpose che trasforma un brand con un programma di loyalty in un Loyalty brand.

La fedeltà alla marca e la fedeltà del cliente sono due approcci distinti

Quando si parla di fedeltà, è importante distinguere tra fedeltà alla marca (brand loyalty) e fedeltà del cliente (customer loyalty). Se da un lato la customer loyalty è essenziale per generare entrate costanti e aumentare la retention, la brand loyalty assicura una base solida di clienti altamente coinvolti, disposti a promuovere il marchio e a difenderlo in caso di crisi reputazionale.

Brand Loyalty: che cos’è e come potenziarla

Più nel dettaglio, quando si parla di Brand Loyalty ci si riferisce alla fedeltà che i clienti mostrano verso una marca specifica. Questa fedeltà è basata principalmente sulla percezione che i clienti hanno del marchio. I clienti fedeli al marchio credono che esso rappresenti una qualità superiore e un servizio migliore rispetto ai concorrenti, indipendentemente dal prezzo. 

Tra le caratteristiche chiave della brand loyalty:

1. Percezione di qualità: i clienti ritengono che il marchio offra prodotti o servizi di qualità superiore
2. Esperienza coerente: i clienti hanno esperienze positive e coerenti con il marchio nel tempo
3. Identificazione personale: i clienti si identificano personalmente con il marchio, vedendolo come un riflesso dei loro valori e stile di vita
4. Indipendenza dal prezzo: la fedeltà al marchio non è influenzata dal prezzo. I clienti sono disposti a pagare di più per prodotti o servizi che percepiscono come migliori

La brand loyalty si basa su alcuni pilastri comuni, tra cui fiducia, attaccamento emotivo e valore percepito. I clienti fedeli non scelgono il brand solo per le sue caratteristiche, ma per il significato che esso assume nella loro vita quotidiana.

Suggerimenti per aumentare la brand loyalty:

1. Creare contenuti di valore, che informino, coinvolgano e istruiscano, rafforzando la percezione del brand come punto di riferimento nel settore.
2. Collaborare con altri brand per proporre offerte esclusive, arricchendo l’esperienza e aumentando il senso di gratificazione.
3. Assicurare una coerenza di marca, progettando messaggi e offerte allineati ai valori e agli obiettivi condivisi con i target di riferimento.
4. Creare esperienze memorabili, con eventi esclusivi, community digitali e iniziative di coinvolgimento emotivo che stimolino la connessione autentica tra cliente e brand.
5. Progettare messaggi e iniziative allineati ai valori e agli obiettivi condivisi con i target di riferimento per costruire una brand awareness incardinata sulla fiducia reciproca e su un senso più virtuoso e profondo mosso da sentimenti di affinità e gratitudine.

Customer Loyalty: che cos’è e come potenziarla

La customer loyalty si riferisce alla fedeltà di una persona nei confronti di un’azienda, basata principalmente sulla soddisfazione. Si verifica quando l’esperienza con il brand è talmente positiva da indurre il cliente a ripetere l’acquisto o a interagire con il marchio più volte. Questa fedeltà ha una natura transazionale ed è fortemente influenzata da prezzi competitivi, sconti e programmi di premi. Tuttavia, la customer loyalty non si esaurisce nella ripetizione dell’acquisto, ma si estende alla raccomandazione attiva del brand ad amici e familiari. Clienti soddisfatti diventano promotori del marchio, generando un effetto a cascata sulla reputazione e sulla crescita aziendale. Inoltre, le aziende che coltivano una forte customer loyalty possono ridurre significativamente i costi di acquisizione dei clienti, dato che trattenere un cliente esistente costa molto meno rispetto all’acquisizione di uno nuovo. Un altro aspetto chiave della customer loyalty è la creazione di un senso di appartenenza al brand. I clienti fedeli non solo continuano ad acquistare, ma tendono a interagire con il marchio attraverso i social media, eventi o iniziative speciali, aumentando l’engagement e rafforzando ulteriormente il legame con l’azienda.

Suggerimenti per mantenere la customer loyalty:

• Creare un loyalty program basato su punti o premi a livelli per incentivare acquisti ripetuti.
• Costruire una community, partendo dal principio che le persone si fidano più dei loro pari che delle pubblicità.
• Personalizzare l’esperienza, ricordando eventi importanti dei clienti e trattandoli con attenzione personalizzata.
• Utilizzare strategie di gamification, introducendo meccanismi di gioco come sfide, livelli e premi per rendere l’interazione con il brand più coinvolgente.
• Ascoltare attivamente i clienti, raccogliendo feedback e rispondendo in modo tempestivo alle loro esigenze per dimostrare un autentico interesse nel migliorare continuamente prodotti e servizi.

Loyalty Brand: che cos’è e perché è un livello superiore

Un Loyalty Brand è un marchio che riesce a instaurare una connessione emotiva profonda e sincera con i propri clienti, andando oltre la semplice transazione commerciale. Questa fedeltà autentica si traduce in una clientela che non solo ritorna, ma che diventa anche ambasciatrice del marchio, promuovendolo e difendendolo.

Un loyalty brand è, prima di tutto, un innovatore. La sua capacità di innovAZIONE non si applica solo ai prodotti, ai servizi o ai programmi offerti ma, attingendo al purpose della loyalty, si estende a ogni aspetto dell’esperienza di una persona – spiega Luca Lanza, Partner e Consultancy Practice Director di Kettydo+ -. Questo presuppone un approccio olistico e multidimensionale: ogni punto di contatto (in qualunque dimensione del suo journey si trovi una persona) deve essere curato e ottimizzato per creare un’esperienza continua, personalizzata e distintiva, promuovendo una strategia virtuosa di Loyalty & Engagement, in cui la marca evolve da semplice fornitore di prodotti e servizi a un ecosistema di valore per il cliente. Un loyalty brand opera all’interno di una visione di Loyalty System, dove ogni interazione, esperienza e relazione con il cliente è parte di un flusso strategico coerente, continuo, integrato e orientato alla creazione di un legame duraturo”.

Tra le caratteristiche di un loyalty brand:

1. Innovazione continua: Un loyalty brand è in grado di anticipare e rispondere alle nuove esigenze dei clienti, migliorando costantemente l’esperienza offerta.
2. Coinvolgimento emotivo: I clienti sviluppano un attaccamento profondo perché vedono il brand come parte del loro stile di vita e dei loro valori.
3. Co-creazione: Un loyalty brand coinvolge attivamente i clienti nello sviluppo di prodotti e servizi, creando una relazione bidirezionale basata sulla collaborazione e sulla partecipazione.
4. Ecosistema di valore: il loyalty brand non è solo un fornitore di prodotti o servizi, ma crea un vero e proprio sistema di esperienze che integrando community, programmi fedeltà avanzati e servizi personalizzati crea un Loyalty System.

Suggerimenti per diventare un loyalty brand:

1. Ampliare le capacità di visione ridefinendo il purpose della loyalty, in modo da farlo risuonare attraverso tutti i canali utilizzati dal brand e differenziarsi dagli altri marchi per formare una proposta di valore unica.
2. Personalizzare e rendere memorabili le esperienze, utilizzando una nuova convergenza informativa relativa a tutti i touchpoint fisici e digitali utilizzati dal brand applicando modalità di analisi arricchite da un profile enrichment di ultima generazione 
3. Superare le aspettative, ascoltando attivamente i propri clienti e incoraggiarli a dialogare con il brand, in una logica di continuous improvement.
4. Investire in qualità e coerenza assicurandosi che ogni comunicazione, prodotto, servizio o messaggio mantengano degli standard funzionali e rilevanti che contribuiscono a incrementare la fiducia e la lealtà nel tempo.
5. Innescare il golden circle della Loyalty non solo rispondendo ai bisogni immediati dei clienti, ma anche anticipando le loro aspettative e superarle, attraverso la generazione di un ecosistema di contenuti, servizi e iniziative basate sulla gratitudine e sui valori condivisi.

Solo un approccio integrato e sistemico assicura al brand che ogni interazione con il cliente sia coerente e significativa per stimolare una fedeltà emotiva che porta le persone a rimanere nell’ecosistema di marca nel lungo periodo perché questo non le fa sentire solo momentaneamente soddisfatte ma le fa sentire bene in generale – conclude Lanza -. È questo tipo di fedeltà emotiva che porta le persone a provare un senso di gratitudine e di serenità che le porta a traguardare la dimensione di semplice utente, acquirente, consumatore o cliente, per diventare un membro attivo e partecipativo, andando così a generare legami non solo più profondi ma anche più solidi e duraturi”.

___________________________

Kettydo+ mette a sistema competenza strategica e tecnologica, coniugando Design Thinking e Service Design per guidare le organizzazioni attraverso una fase di co-creazione e progettazione finalizzata a attrarre, ingaggiare, connettere e fidelizzare in modalità continua e duratura. Triangolando consulenza, esperienza e competenza tecnica e operativa, Kettydo+ ha definito un approccio metodologico multidimensionale e data driven all’engagement e alla loyalty anche in virtù dello sviluppo di una innovativa Martech Platform proprietaria, costituita da una suite di moduli diversificati che possono essere usati singolarmente o in base a dei cluster funzionali. Kettydo+ è un partner che garantisce un approccio innovativo, personalizzato ed end-to-end alla gestione della profilazione delle Loyalty Personas (utenti, consumatori, acquirenti, clienti fidelizzati) garantendo la definizione di journey di qualità e la rilevanza delle esperienze, lavorando su valori e trigger che trasformano la soddisfazione in fidelizzazione, accorciando i tempi di rilascio e massimizzando gli investimenti.