Gratitude Based Model vs Customer Satisfaction Management. Ricercare la soddisfazione del cliente come obiettivo finale non paga nel tempo, concentrandosi sul soddisfacimento di esigenze esplicite in momenti specifici. Coltivare la gratitudine delle persone rappresenta un cambiamento di paradigma che offre vantaggi rilevanti per i marchi che mirano a forgiare connessioni più profonde e significative con i loro clienti nel tempo.
Gratitude Based Model ultima frontiera del marketing più innovativo. Gratitudine e loyalty, infatti, sono il duo vincente di una strategia di fidelizzazione che non si limita a premiare i clienti per gli acquisti effettuati, ma nel cercare di comprendere e soddisfare i bisogni, gli interessi, i valori e le aspirazioni delle persone in modo continuo nel tempo punta a creare un’esperienza coinvolgente che possa gratificarle facendole sentire ascoltate, valorizzate e, più che connesse, parti integranti del brand. In questo articolo approfondiremo come e perché.
Ripensare il concetto di fedeltà
La premessa fondamentale del Gratitude Based Model è sempre la stessa: i marchi desiderano clienti fedeli perché acquistano di più, pagano di più e fanno più menzioni. Tuttavia, le ricerche continuano a confermare un declino della fedeltà e alti tassi di abbandono. Invertire la rotta richiede un ripensamento di cosa significhi realmente la fedeltà nell’era digitale.
#1 La fedeltà deve essere reciproca
I consumatori di oggi si aspettano una lealtà bidirezionale. In realtà non è così perché c’è una disconnessione evidente nel modo in cui i marchi parlano di fedeltà. Di fatto, le espressioni fedeltà al marchio e fedeltà del cliente significano molto spesso la stessa cosa. Il che porta spesso i brand a penalizzare i comportamenti di slealtà facendo perdere status, punti e sconti ai loro clienti con evidenti conseguenze in termini di sfiducia delle persone nei loro confronti e di sempre più scarsa conversion.
#2 La fedeltà riguarda prima le emozioni, poi il comportamento
Per la maggior parte dei marchi, la misura della fedeltà al marchio è il comportamento di acquisto ripetuto. Questa metrica mette il carro davanti ai buoi. La fedeltà è alimentata dall’emozione; gli acquisti ripetuti sono il risultato. I prezzi bassi possono essere un modo per guidare più transazioni, ma non necessariamente guadagnano fedeltà, almeno non in senso emotivo. Sono le connessioni emotive che un marchio stabilisce a colpire nel profondo le persone e più a lungo.
#3 Puntare sulla gratitudine e la fedeltà seguirà
Come si crea un senso di fedeltà che sia reciproco, autentico ed emotivo? La risposta è concentrarsi sul promuovere la risposta emotiva più probabile a guidare un comportamento leale, lavorando sulla gratitudine. Per definizione, la gratitudine è la prontezza a mostrare apprezzamento e a restituire la gentilezza ricevuta. La gratitudine, infatti, è intrinsecamente reciproca perché combina sia l’emozione che il comportamento: c’è un sentimento di apprezzamento e un’espressione di quell’apprezzamento attraverso qualche tipo di azione. La gratitudine può quindi servire come base di una relazione che traguarda il valore della transazione.
Dal loyalty program al Gratitude program
Fare cose gentili per i propri clienti, ad esempio, è un buon inizio ma non è risolutivo. Dare regali, concedere ricompense e fare altre cose gentili può funzionare nel breve termine, ma i clienti possono diventare condizionati o facilmente attratti da qualcun altro con regali più interessanti. La strategia per generare una gratitudine consistente è scoprire e promuovere uno scopo condiviso con i propri clienti e aiutarli a condividere quel proposito con altri. Uno scopo condiviso non è qualcosa fatto per il cliente, ma piuttosto con il cliente, creando un’interazione personalizzata per mostrare fedeltà al cliente come, ad esempio, aiutandolo a realizzare una sua idea e a condividerla con gli altri, partecipando con lui a un’iniziativa di sostenibilità in modo autentico e ispirato da uno scopo condiviso ben articolato, motivate da un desiderio sincero di mostrare apprezzamento e rendere la gentilezza, attraverso un programma ben pianificato che combina social personalizzazione e supporto al cliente indipendente da un classico Loyalty program. Per tutti i brand che coltivano la gratitudine, la fedeltà seguirà naturalmente.
Spostare il radar dalla customer satisfaction a un sentimento più resistente
Nel dinamico panorama del brand marketing, l’evoluzione dal customer satisfaction management a un Gratitude Based Model offre un approccio trasformativo a tutte le aziende. In un mercato sempre più agguerrito, le aziende si trovano di fronte alla sfida di creare e mantenere legami solidi e duraturi con i propri clienti. La tradizionale visione di un programma fedeltà, incentrata su punti, premi e sconti, si rivela insufficiente per rispondere alle esigenze di un consumatore sempre più esigente e informato. La soluzione? Un approccio innovativo al concetto di loyalty che pone al centro la gratitudine. Generare vera gratitudine tra i clienti, permette ai brand di ottenere una fedeltà più profonda, una maggiore advocacy e una differenziazione significativa nel mercato. Questo cambiamento di paradigma, sebbene impegnativo, assicura una connessione emotivamente più risonante e duratura tra i marchi e i loro clienti, spianando la strada di un successo più sostenibile e virtuoso.
Gratitude Based Model vs Customer Satisfaction Management
Il contesto del cambiamento è chiaro. Storicamente, le strategie di marketing dei brand sono state fortemente ancorate alla ricerca della soddisfazione del cliente come obiettivo finale. Le metriche di soddisfazione, spesso derivati dal feedback dei clienti e dai comportamenti di acquisto, sono state considerate i principali indicatori del successo di un marchio nel soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti. Vero è che, sebbene la soddisfazione del cliente sia indubbiamente importante, riflette principalmente una relazione transazionale tra il marchio e i suoi clienti, concentrandosi sul soddisfacimento di esigenze esplicite in momenti specifici. Il passaggio a un Gratitude Based Model trascende questa visione transazionale, mirando invece a coltivare una connessione emotiva più profonda con i clienti. Questo modello riconosce che la vera fedeltà al marchio emerge non solo dalla soddisfazione dei bisogni di base, ma dall’evocare sentimenti di vero apprezzamento e gratitudine nei clienti. Tali sentimenti vengono suscitati quando i clienti percepiscono che le azioni di un marchio si allineano ai loro valori, superano le aspettative o contribuendo positivamente alla loro vita in modi significativi.
L’innovazione della loyalty deve partire dal brand stesso che, oggi più che mai, deve chiedersi se realmente opera sotto il tetto di un brand, che sia un’azienda dell’industria o del retail – spiega Luca Lanza, Partner & Consultancy Practice Director di Kettydo+ -. Se la risposta è sì, allora il nostro è un vero brand, e questo significa che disponiamo di una storia, una missione, un impegno, e di altri inestimabili valori, che possono fungere da pietra angolare su cui edificare il patto di fiducia con l’audience di riferimento, sia essa rappresentata dal cliente di un retail, o dal consumatore dei nostri prodotti. La loyalty che dobbiamo creare o riprogettare non quindi più un semplice programma Fedeltà, fatto di punti o sconti occasionali o di qualsiasi altro must have che ci tiene allineati alla concorrenza. La nuova loyalty diviene un sistema di contenuti, servizi, ispirazioni e supporto che danno un valore alla fedeltà. Un sistema che sbaraglia la concorrenza perché è unico, è il nostro, è calato sul nostro brand, sulla nostra ragion d’essere, e si fa comprendere dalla persona, la rende partecipativa perché la ascolta, la ingaggia continuamente e la fa sentire accompagnata. Come misurare l’efficacia di questo nuovo sistema di Loyalty? Provate ad immaginare una strategia e un programma di loyalty che ambiscano a migliorare la gratitudine delle persone per il vostro brand o per la vostra insegna. La gratitudine che ci viene riconosciuta dovrebbe essere il meta-KPI con il quale misurare davvero una strategia che abbia come scopo la fiducia e la fedeltà, aprendo la strada a una loyalty solida, duratura e profittevole”.
Un Loyalty ecosystem incentrato sulla gratitudine
Attenzione, dunque: adottare il Gratitude Based Model non significa dimenticare punti, premi e sconti. Significa fare un passo in più, inserendo questi meccanismi di loyalty in un ecosistema di Loyalty più ampio capace di restituire il perché di una fidelizzazione generata dalla gratificazione ovvero:
- perché ti ho capito
- perché è fra i tuoi interessi
- perché hai fatto la scelta migliore
Il tutto immaginando iniziative di fidelizzazione che ambiscano a migliorare la gratitudine delle persone per il proprio brand, utilizzata come KPI con il quale misurare davvero una strategia o un programma che ha come scopo la fiducia e la fedeltà, aprendo la strada ad una lealtà solida, duratura e profittevole concertando attorno ad essa tutti i touchpoint, le tecnologie e i contenuti che sanno ingaggiarla e fidelizzarla.
Gratitude Based Model: 5 vantaggi da considerare
#1 Maggiore fedeltà del cliente
Uno dei vantaggi più convincenti dell’adozione di un Gratitude Based Model è l’impatto profondo che ha sulla fedeltà del cliente. Quando i clienti si sentono veramente grati per i contributi di un marchio alla loro vita, la loro lealtà trascende la mera soddisfazione o convenienza. Questo legame emotivo li rende più propensi a rimanere impegnati con il marchio, anche di fronte alla concorrenza o agli incentivi di prezzo altrove.
#2 Aumento dell’advocacy del cliente
I clienti grati non sono solo fedeli; diventano sostenitori del marchio. Le emozioni positive associate alla gratitudine motivano i clienti a condividere le loro esperienze con altri, generando un passaparola potente che può amplificare significativamente la portata e la reputazione di un marchio.
#3 Differenziazione in un mercato affollato
In mercati saturi di concorrenti che cercano attenzione, un Gratitude Based Model offre un modo distintivo per i marchi di distinguersi. Concentrandosi sulla creazione di esperienze significative, allineate ai valori, che suscitano gratitudine, i marchi possono differenziarsi su un livello emotivo, forgiando una posizione unica nelle menti e nei cuori dei loro clienti.
#4 Resilienza alle esperienze negative
Il serbatoio emotivo costruito attraverso un Gratitude Based Model può fornire un buffer contro le esperienze negative. I clienti che hanno sviluppato una connessione profonda e alimentata dalla gratitudine con un marchio sono più propensi a perdonare i passi falsi occasionali o i problemi, riconoscendo l’impatto positivo complessivo che il marchio ha avuto sulla loro vita.
#5 Insight guidati dai dati per un impegno più profondo
Implementare un Gratitude Based Model incoraggia i marchi ad approfondire la comprensione dei valori, delle aspirazioni e dei contesti di vita dei loro clienti. Questa ricerca spesso comporta la raccolta e l’analisi di dati più sfumati sulle preferenze e i comportamenti dei clienti, consentendo ai marchi di personalizzare ulteriormente le loro offerte e comunicazioni, migliorando così l’engagement e la soddisfazione.
Come implementare un Gratitude Based Model
La transizione a un modello basato sulla gratitudine richiede un cambiamento strategico nel modo in cui un marchio approccia la sua relazione con i clienti. Ciò implica:
Comprendere i valori dei clienti
Condurre ricerche per ottenere approfondimenti profondi su ciò che conta veramente per i clienti oltre ai bisogni di base del prodotto o del servizio.
Allineare le azioni del marchio ai valori
Assicurarsi che le azioni del marchio, dallo sviluppo del prodotto alle iniziative di responsabilità sociale, riflettano e rispettino i valori fondamentali dei clienti e contribuiscano positivamente alla loro vita.
Comunicare autenticamente
Adottare una creative strategy con uno stile di comunicazione che riconosce e apprezza genuinamente i clienti, promuovendo un senso di comunità e valori condivisi.
Il Gratitude Based Model di Kettydo+
Il Gratitude Based Model proposto da Kettydo+ si basa sulla creazione di un Loyalty System sofisticato e l’identificazione di Loyalty Personas, al fine di personalizzare l’esperienza e rafforzare il legame tra cliente e brand attraverso un ecosistema integrato che combina contenuti, servizi, ispirazioni e supporto. Questo sistema è progettato per valorizzare ogni interazione con il cliente, trasformando ogni punto di contatto in un’opportunità di engagement. Attraverso l’utilizzo di tecnologie avanzate come il CRM, i social media, le app mobile e le piattaforme digitali, il sistema raccoglie dati preziosi sui comportamenti, le preferenze e i bisogni dei clienti, permettendo di offrire esperienze altamente personalizzate.
Esiste un ampio margine di manovra per costruire relazioni che generino autentica gratitudine – conclude Lanza -. Questo implica un ripensamento radicale dei programmi di loyalty, che devono evolversi da semplici meccanismi di incentivazione a veri e propri strumenti di engagement e di valorizzazione del cliente. Uno dei pilastri di questo sistema è la capacità di restituire un valore tangibile e intangibile alla fedeltà, inserendo incentivi tradizionali come punti, premi e sconti in un contesto che va oltre la transazione. Questo approccio mira a creare una connessione emotiva con il cliente, generando un senso di apprezzamento e gratitudine che va oltre il valore materiale dei premi. La strategia proposta da Kettydo+ rappresenta un invito a tutte le aziende, operanti nel settore dell’industria o del retail, a riconsiderare il proprio approccio alla loyalty”.
Il valore di YouserENGAGE
In un’era in cui la differenza la fa la capacità di costruire relazioni autentiche e gratificanti, emerge chiaramente la necessità di un ripensamento radicale dei programmi di loyalty. Non più semplici meccanismi di incentivazione, ma veri e propri strumenti di engagement e valorizzazione del cliente, che mirano a creare una connessione emotiva oltre che materiale. Kettydo+ si pone all’avanguardia di questa trasformazione attraverso #YouserENGAGE, la piattaforma purpose-oriented che abilita un Customer Experience Management agile, scalabile e modulare. Questo approccio non solo restituisce un valore tangibile alla fedeltà e alla partecipazione, ma si concentra sulla creazione di una sincera relazione basata su interazioni significative, e su un sistema di loyalty che genera reale valore. In questo modo apriamo la strada a una relazione solida, duratura e profittevole con i clienti, fondata sul riconoscimento e sul valore reciproco, segnando così il passaggio da una fedeltà transazionale a una fedeltà emotiva e partecipativa, elementi capaci di generare vera gratitudine. Perché, in definitiva, una #strategia è davvero vincente soltanto nel momento in cui viene scaricata a terra con successo.
