Loyalty as a Platform significa ingegnerizzare i principi dell’attrazione, dell’ingaggio e della fidelizzazione mettendo a sistema dati, analisi, contenuti e trigger che rendono più intelligenti ed efficaci comunicazioni e relazioni. YouserENGAGE è una piattaforma martech in cloud modulare, agile, resiliente e scalabile che, allineandosi al ritmo del business, permette ai brand di azionare una cabina di regia omnicanale completa, centralizzata, sincronizzata, dinamica e continua nel tempo.
In un contesto commerciale in rapida e costante evoluzione, la distinzione tra semplici programmi fedeltà e una strategia più sofisticata e rilevante di gestione della Loyalty continua, multidimensionale e multi-ingaggio sta diventando sempre più marcata. Per qualsiasi brand la transizione da un insieme di strumenti e sistemi addizionali più o meno interfacciati a un Enterprise Resource Planning della Loyalty caratterizzato da vari moduli altamente integrati tra loro rappresenta un cambio di paradigma dirompente a livello culturale, funzionale e operativo. Lo switch sancisce anche un passaggio strategico da un approccio incentrato su meccanismi e logiche basate su ricompense e incentivi a un approccio olistico a livello operativo e tecnologico in cui la fedeltà non è un obiettivo a cui tendere ma diventa parte integrante dell’identità di un brand.
Da Loyalty Program a Loyalty Brand
Ma vediamo il contesto. L’approccio ormai decisamente old style ai programmi di fedeltà si concentra su transazioni specifiche e incentivi puntuali. Premi e ricompense sono incardinate sugli acquisti e il valore degli scontrini.
Sebbene questa strategia possa incrementare le vendite a breve termine, spesso non riesce a costruire una relazione duratura e significativa con i clienti. Questo tipo di Loyalty program appartengono a un’era in cui il digitale non esisteva e l’obiettivo delle aziende era di vendere quello che avevano. L’innovazione tecnologica ha consentito alle organizzazioni una progressiva comprensione dei consumatori che le ha portate a essere più creative nella progettazione dei loro loyalty program con una ridefinizione della propria value proposition. Studiare comportamenti, esigenze, obiettivi e priorità dei clienti riuscendo a intercettare dei valori condivisi su una linea temporale che non si limita al tempo dell’acquisto ma conquista tutta la vita del cliente è una bella sfida.
Per vincerla i brand hanno bisogno di armonizzare e sincronizzare tutti i flussi informativi provenienti da tutti i punti di contatto in cui intersecano le persone per analizzare in tempo reale tutti i possibili feedback.
Loyalty as a Platform: che cos’è e come funziona
Il concetto di Loyalty as a Platform si basa su un impegno continuo e interattivo nel tempo, che trascende le singole transazioni per infondere nel DNA del brand la fedeltà. La nozione di Loyalty as a Platform, dunque, rappresenta un’evoluzione significativa che traguarda e rivoluziona i tradizionali programmi fedeltà attivando un’innovativa e olistica cabina di regia ad altissima integrazione che permette di gestire in maniera più funzionale e strategica:
- qualsiasi touchpoint: che esiste o che esisterà
- qualsiasi canale digitale: web properties, social, SMS, e-mail, chat e chatbot, Customer Service, totem interattivi e così via
- qualsiasi tipo di persona: utente, consumatore, acquirente, cliente o membro fidelizzato
- qualsiasi tipo di iniziativa: messaggi, comunicazioni, campagne, loyalty program e altro ancora
- qualsiasi meccanica: lettura scontrini, ricompense, quiz, concorsi a premi, member get member, carte fedeltà, volantini digitali, contest e via dicendo
La logica della piattaforma unificata consente di tracciare e rintracciare qualsiasi flusso informativo, mettendolo a sistema per avere una visibilità completa su tutto lo stack omnicanale a livello tecnologico, funzionale, metodologico e organizzativo. Solo così è possibile sfruttare tutto il potenziale delle analisi per azionare i dati in modo preciso e tempestivo a supporto di tutti i processi decisionali. In una Loyalty as a Platform, infatti, la fedeltà diventa un ecosistema interconnesso e dinamico multidisciplinare che supera la semplice raccolta punti o sconti, lavorando su tutto il Loyalty funnel per mettere a sistema e garantire una customer experience a 360 gradi, garantendo un engagement del cliente più fluido, personalizzato, coinvolgente e data driven.
In un mondo in cui la personalizzazione è la chiave per conquistare e mantenere la fedeltà dei clienti, utilizzare una Loyalty Platform as a Service consente di raccogliere, centralizzare e analizzare dati provenienti da diverse fonti – spiega Luca Lanza, Consultancy Practice Director & Partner di Kettydo+ -. Questo tesoro di informazioni offre una comprensione approfondita del comportamento e delle preferenze dei clienti, che è il driver di una personalizzazione estrema delle offerte e delle esperienze. La capacità di offrire esperienze personalizzate e pertinenti è ciò che differenzia un programma fedeltà ordinario da uno straordinario. Il marketing può creare profili dettagliati dei clienti, unendo tutti i puntini tra interazioni passate e interazioni in essere. Questo non solo alimenta programmi fedeltà mirati, ma consente anche di instaurare connessioni più autentiche, basate su una comprensione reale dei desideri e delle esigenze individuali. La centralizzazione dei dati li rende immediatamente accessibili e questo permette di valutare tempestivamente e continuamente l’efficacia delle campagne fedeltà e di aggiustare il tiro se qualcosa non funziona come dovrebbe. Il potere di analisi approfondita consente di ottimizzare costantemente le strategie, massimizzando il ritorno sugli investimenti e garantendo un impatto duraturo”.
YouserENGAGE: una Loyalty Platform as a Service innovativa e modulare
YouserENGAGE, la martech platform in cloud progettata da Kettydo+, si posiziona al centro di questa rivoluzione, offrendo alle aziende una Loyalty As a Platform modulare che trasforma un brand in un Loyalty brand cercato e amato ai suoi clienti. La velocità delle analisi di questa Loyalty as a Platform è supportata da algoritmi potenti, capaci di classificare le informazioni in tempo reale e di estrarre preziosi. Questo approccio trasforma la loyalty in un elemento distintivo in cui la fedeltà non è più solo un programma ma, in quanto aspetto centrale dell’esperienza complessiva del cliente con il brand, diventa un sistema completo di Loyalty.
Grazie a una chiave di progettazione agile, flessibile e API first, i brand possono attivare solo i moduli che servono, integrando alla piattaforma quelli che già utilizzano: CDP, CRM, e-commerce e via dicendo. Questa libertà di scelta permette a ogni azienda di potenziare il proprio motore gestionale e relazionale per supportare le iniziative di marketing in maniera centralizzata, valorizzando la data enrichment, accelerando il time to market e massimizzando il ROI.
YouserENGAGE crea un ecosistema coeso dove i dati fluiscono senza interruzioni, fornendo una visione olistica del cliente. In ottica di servizio, è possibile ottenere estrazioni mirate ma tutti i dati gestiti dalla piattaforma sono e rimangono dell’azienda che può decidere in ogni momento se usarli tutti o solo una parte, in base all’evolversi degli obiettivi e degli orizzonti di business. Avvalendosi delle componenti tecnologiche più sofisticate della piattaforma, le organizzazioni trovano più spazio per la sperimentazione e i test A/B. In questo modo aziende possono traguardare i limiti di una gestione tradizionale dei programmi di fedeltà per creare un vero e proprio ecosistema in cui ogni interazione contribuisce a rafforzare il legame tra una marca e le sue persone di riferimento, mettendo a sistema valori più forti, incardinati nelle strategie di relazione e di vendita.
La flessibilità di YouserENGAGE consente di attivare strutture di premio più innovative, come sistemi con vari livelli dinamici che si adattano al comportamento del cliente o elementi gamificati che rendono l’interazione con il marchio più divertente e interattiva. Il tutto in chiave multicanale, multidimensionale, multigenerazionale e multidispositivo.
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Kettydo+ grazie ad un approccio metodologico eterogeneo, mette a sistema competenza strategica con discipline evolute di design thinking a servizio delle fasi di idea co-generation e human-centered innovation e di service design. Questo permette di guidare le organizzazioni dalla fase di co-design a quella di connessione strategica dei progetti, e di affiancarle quindi nella delicata fase di execution tramite un approccio end-to-end in grado di dare la massima consistenza alla customer experience, accorciando i tempi di rilascio e massimizzando gli investimenti.
